Правила использования вопросов:
- Открытые вопросы предпочтительнее, чем закрытые. Открытые вопросы позволяют выйти за рамки первоначальных предположений и расширить возможности понимания другого человека.
- Если вопрос предназначен для того, чтобы удовлетворить ваше любопытство, - не задавайте его! Задавайте только нужные вопросы.
- Если вам кажется, что для принятия решения вам не хватает информации, подумайте, требуется ли от вас принимать решение.
- Если вы хотите проверить, правильно ли вы поняли партнера, воспользуйтесь техникой «эхо» или парафразой (перефразированием).
- Не забегайте вперед! Если вы все же задаете вопрос, то он должен иметь непосредственное отношение к тому, что уже прозвучало в рассказе партнера.
- Вопросы должны иметь проясняющий характер (задаются с целью восстановления игнорируемого материала, ограничений преувеличений и обобщений, отделения фактов от интерпретаций).
- Избегайте вопроса «почему?», так как он предполагает создание защиты и заставляет собеседника чувствовать себя так, будто он оправдывается. Лучше «В чем причина?».
- Интонация вопроса должна соответствовать переговорной стратегии (доминирование – требование, уступка – просьба, компромисс, сотрудничество – предложение).
- Не отвечайте сами на свой вопрос. Даже самый очевидный для вас ответ должен дать сам собеседник.
- Один вопрос – один ответ. Уходите от «пулеметной очереди» в 2-3-4 вопроса сразу.
- Проясняйте ситуацию до конца, не проецируйте ответ из собственных представлений. Уточняйте именно тогда, когда вам все вроде бы ясно.
Техники активного слушания: цитирование (эхо-повтор), перефразирование, интерпретация (резюме)
Активное слушание - слушание с правильной внутренней и внешней активностью. Активное слушание помогает установить контакт и расположить к себе собеседника, понять его точку зрения - и при необходимости повернуть ее в нужную сторону.
Активное (рефлексивное) слушание предполагает регулярное использование обратной связи для достижения большей точности в понимании партнера.
Отражение (эхо-повтор) – дословное или с незначительными изменениями повторение слов или фраз собеседника (можно с изменением порядка слов).
Цель:
- Заполнить паузу и в это время продумать аргумент или ответ;
- Лучше понять «картину мира» собеседника
- Проверить, правильно ли вы понимаете мысль;
- Предоставить собеседнику возможность услышать себя со стороны.
Варианты реализации:
- Точно повторяются ключевые слова, несущие смысловую или эмоциональную нагрузку.
- Отражение последних слов фразы партнера во время продолжительных пауз как приглашение продолжить рассказ.
- Если говорящий пытается выразить не совсем ясные для себя мысли, их повтор без изменения структуры и без введения дополнений от слушателя (позволяет говорящему лучше осознать, что он говорит).
- Опережающее эхо (вклинивание в речь собеседника и подсказывание слов, продолжение фразы). Структурированный возврат информации (в медиации в стадии презентации сторон по схеме «факты – интерпретация – чувства – позиция»).
Техники-Эхо-повтор последних слов собеседника, но с вопросительной интонацией.
Перефразирование (парафраз) – передача своими словами сообщения, сосредоточение на смысле и идеях.
Реализуется с помощью речевых «мостиков»:
«Как я понял вас, вы считаете…», «Как я понял, вы говорите о …», «По вашему мнению…», «Поправьте меня, если я ошибаюсь, но…», «Правильно ли я понимаю», «Верно ли я услышал, что…». Через постановку «зеркальных» вопросов.
Парафраз применяется с целью:
- Проверки слушателем точности восприятия (когда речь кажется понятной).
- Переформулирование негативных утверждений в позитивные.
- Смещения акцента на предполагаемые интересы (на сходства, а не различия).
Техника перефразирование- передача краткого сообщения собеседника, сути сказанного.
Техника резюмирования – подведение итога не отдельной фразы, а значительной части или всего разговора в целом. Отмечаются ключевые моменты рассказа в лаконичной форме.
Цели:
- Помогает выстроить фрагменты разговора в смысловое единство.
- В ситуациях, когда говорящий «ходит по кругу» (что является признаком того, что он боится непонимания) показываем, что поняли смысл его высказываний.
Реализуется с помощью речевых «мостиков»: «Я внимательно вас выслушал. Позвольте мне проверить, правильно ли я вас понял…», «Если теперь подытожить сказанное вами, то…», «Из вашего рассказа я сделал следующие выводы:…», «Вы хотели сказать, что…».
Техника интерпретация – предположение о реально сказанном, о целях и причинах. Пример – «Итак предполагаю что вы…
